Het was de laatste doordeweekse dag van de vakantie. De verbouwing van ons huis was net afgerond, en het was hoog tijd om op zoek te gaan naar nieuwe meubels en accessoires. In mijn achterhoofd had ik al een paar leuke eetkamerstoelen gezien bij Piet Klerkx , een beetje prijzig weliswaar, maar toch de moeite waard om eens te kijken. Misschien zouden we daar ook wel een mooie bank vinden. Het plan was om twee uurtjes door te brengen in de winkel, stoelen en banken te bekijken en daarna lekker te gaan wandelen in de Loonse- en Drunense Duinen. Maar ja, plannen veranderen. 2 uur werden er uiteindelijk 7,5! Want hoewel hun #storytelling over hun geschiedenis wel heel erg chronologisch is, kloppen de beloftes uit het hoofdstukje ‘Piet Klerkx anno nu’ helemaal. “De woonwinkels nodigen je uit…” en “wil je laten genieten van je vrije tijd…” Mocht ‘uitnodigend’ een #merkwaarde zijn van Piet Klerkx, dan hebben ze die ten volle waargemaakt deze dag:
Bij binnenkomst werden we warm verwelkomd met gratis koffie en thee, een grote glimlach en een plattegrondje van de winkel. Nog voor we het wisten, werden we gekoppeld aan Hanneke, een adviseur die volgens haar collega het beste aansloot bij onze wensen. “Hier, een notitieboekje,” zei ze opgewekt. “Handig voor jullie, en zo zien onze collega’s dat jullie al geholpen worden, dan worden jullie niet steeds aangesproken.”
We werden gezien
We begonnen onze tocht door de winkel. Enthousiast nam Hanneke ons mee naar meubels die voldeden aan ons wensenlijstje. Het plezier om er een kloppend totaalplaatje van te maken, spatte ervan af. Ze rende van de ene kant van de winkel naar de andere om tegels en gordijnstoffen te halen, allemaal om er zeker van te zijn dat alles wat we uitzochten perfect zou passen bij ons thuis. Tegen de tijd dat we aan lunchen toe waren, kwam Hanneke naar ons toe met bonnen voor een gratis lunch in het restaurant van de winkel. Ook na de lunch werden we niet vergeten. “Jullie houden het al even vol, hè.”. Het was duidelijk dat ze wisten dat we er al een tijdje waren en ze maakten er een speels contactmoment van.
Cialdini’s wederkerigheidsprincipe
Na de eetkamerstoelen en de bank werden er vervolgens nog andere meubels aan het orderlijstje toegevoegd. Tegen zes uur merkten we dat het wel eens tijd werd om de balans op te maken en richting huis te gaan. We gingen rond de tafel zitten, alles op een rijtje zetten en onderhandelen. Net op dat moment verscheen Hannekes collega uit de horeca met een bittergarnituurtje. “Voor de nodige energie,” zei ze met een knipoog, zich bewust van ons lange verblijf. Uiteindelijk lopen we moe maar voldaan naar de uitgang. Op een klein salontafeltje na, dat we direct mee naar buiten konden nemen, wordt alles later dit jaar geleverd. De medewerker bij de uitgang ziet ons aankomen met één bijzettafeltje. Hebben jullie daar de hele dag over gedaan?” schatert hij. “Oh ja, nog even een setje geurstokjes voor jullie”
Een kloppend totaalplaatje. Straks thuis en deze dag bij Piet Klerkx
En hoewel ik weet hoe dit soort dingen werken, kom ik zelden een winkel tegen waar alles zó klopt. De uitstraling, de collectie, de kleding van het personeel, hun houding, en de prijs-kwaliteitverhouding; alles. Omdat ik dan zie dat het klopt. Dat een écht sterk #merk niet alleen een kompas is voor marketing en communicatie maar ook voor bedrijfsprocessen. Want hoe kloppend is het als ook je HR-beleid, klantenservice, accountmanagement, arbeidsvoorwaarden of sollicitatieprocedure vormgegeven zijn volgens de waarden van je merk. Walk the talk. Al kan the talk nog wel ietsje #verhaalkracht gebruiken, want dit 95-jarig merk verdient meer dan alleen productcommunicatie en een chronologische geschiedschrijving.
Oh ja. Je zult begrijpen dat van die wandeling door de Loonse- en Drunense Duinen niks meer is gekomen. Gelukkig hebben we in de winkel 8.000 stappen gezet en nog de afdeling kunstplanten bezocht. Bijna hetzelfde toch?